Чек-лист - это что? Чек-лист: пример. Чек-лист проверки. Тайм-менеджмент простыми словами. Чек-листы
15.09.2017
Чек-лист — самый простой способ проверить менеджеров и увеличить продажи в е-коммерсе. По нашим наблюдениям этот инструмент используют почти в каждом проекте, правда, часто без толку. Руководители жалуются, что только тратят время на проверку менеджеров, а на продажи это не влияет. Их чек-листы чаще всего выглядят так:
- менеджер был вежлив;
- поприветствовал клиента;
- уточнил имя;
- предложил аналоги и порекомендовал товар с оптимальным сочетанием цены, качества и срока доставки;
- рассказал об условиях оплаты и доставки.
И правда, от такого чек-листа проще отказаться, чем тратить время. Он никак не работает на продажи.
В статье на примере интернет-магазина запчастей разберемся, как составлять чек-листы, которые увеличивают продажи.
Как составить чек-лист
Чек лист — список критериев, по которым проверяют менеджеров по продажам. Каждый из критериев ведет менеджера к результату — продаже или решению вопроса клиента.
В чек-листе есть универсальные критерии и специфические. Универсальные — поприветствовать, спросить имя клиента — одинаковые для любого бизнеса. Специфические критерии строятся на особенностях бизнеса. Например, спросить вин-номер автомобиля — специфический критерий для интернет-магазина запчастей.
Чек-листы для входящей заявки и исходящего звонка будут отличаться. Но есть общие принципы, по которым составляют чек-листы:
- разбить чек-лист на блоки, например, приветствие, выявление потребностей, преентация и т.д.;
- расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию до клиента;
- брать только важные критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
- писать в одном пункте один критерий;
- делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.
На примере интернет-магазина запчастей покажем, как составить чек-лист.
Пример чек-листа
У интернет-магазина запчастей в чек-листе будут такие специфические критерии:
- спрашивать вин-номер автомобиля;
- сообщать, что можем доставить в день заказа, если запчасти есть на складе;
- озвучивать, что клиенту придет смс-оповещение с номером заказа, составом, ценами и ссылкой на оплату.
Разобьем чек-лист на блоки и пропишем в каждом важные критерии.
Когда чек-лист готов, нужно выбрать метод оценки менеджеров.
Как оценивать менеджера по чек-листу
Работу менеджера по чек-листу оценивают по одной из трех систем: бинарная, балльная и оценка по балльной шкале .
Бинарная система — самый простой вариант оценки с двумя вариантами ответа: да или нет. «Да» −1 балл, «нет» − 0 . Если менеджер выполнил критерий, ему ставят 1, нет — 0.
По бинарной системе проводят первичную проверку, чтобы увидеть проблемы отдела продаж и выяснить, с чем работать.
Балльная система. Каждому критерию присваивают баллы в зависимости от значимости и влияния критерия на результат. Например «приветствие по корпоративному стандарту» — 4 балла, «менеджер сделал предложение по выявленным потребностям клиентам» — 15 баллов.
Такую систему используют для ежемесячной оценки качества. Оценки ставят по всем звонкам и выводят средний балл. По нему смотрят, как во времени меняются показатели менеджеров, составляют рейтинги менеджеров и строят систему мотивации. Балльная оценка помогает выявлять системные ошибки и слабые места, чтобы составить план обучения.
Оценка по балльной шкале . Каждому варианту присваивается балл:
- менеджер четко в полном объеме выполнил пункт — ставим максимальный балл;
- менеджер попытался выполнить пункт, отработал его частично, например, попробовал отработать возражение, но не получилось — средний балл;
- менеджер не выполнил пункт — 0 баллов.
Эту систему тоже используют для ежемесячного контроля. Она помогает выявлять слабые места менеджеров. По ним потом легко строить план обучения.
Не стоит делать чек-листы формально , чтобы были или потому что все так делают. Сначала честно сформулируйте, зачем вам нужна проверка менеджеров и что хотите от нее получить. Если решили заняться проверкой менеджеров, оценивайте не только звонки, а еще ведение заказов в CRM и выполнение регламентов работы.
Мы занимаемся контролем качества колл-центров в е-коммерсе: исследуем и анализируем ошибки менеджеров, составляем чек-листы и скрипты, показываем точки роста продаж. Если продажи давно застыли на месте, обращайтесь:
Как составить чек-лист
- написать список специфических критериев бизнеса;
- разбить чек-лист на блоки;
- расположить блоки в том порядке, как менеджер должен доносить информацию клиента;
- брать критерии, которые ведут разговор к продаже или решению вопроса клиента;
- писать в одном пункте один критерий;
- делать формулировки понятными для проверяющего и для менеджера.
Случалось ли вам забывать что-нибудь?
Например, плавки в бассейн или студенческий?
Разворачиваешь машину, ругаешь себя последними словами… Уверен, у каждого были такие моменты.
Сегодня мы поговорим о надёжном средстве «чтобы не забывать» - чек-листах.
Что такое чек-лист?
Это набор каких-то действий, которые нужно выполнить. Или предметов, которые нужно взять. Плюс пометки, схемы, подсказки.
Смысл чек-листа - не допустить ошибку. Избежать форс-мажора и нервотрёпки. Достать всю рутину из головы и переложить её на бумагу.
Профессиональные чек-листы
Чек-листы пришли к нам из авиации. Там цена ошибки - сотни человеческих жизней.
Любой пилот наизусть знает, что ему нужно делать перед взлётом. Тем не менее пилоты всё прогоняют по специальным чек-листам. При этом один проверяет, а второй - проверяет, как проверяет первый.
Чек-листы используют при строительстве, в медицине и других областях, где недопустимы ошибки.
Авиационный чек-лист, всё на английском - это язык авиации:
Чек-лист перед хирургической операцией:
Чек-листы в моей жизни
Я открыл их для себя недавно. Теперь не представляю, как обходился без них всё это время.
Вещи, которые я беру на футбольную тренировку:
А это мой чек-лист ежемесячной проверки автомобиля:
На случай командировки:
Поскольку каждая командировка имеет свои особенности, то этот чек-лист - просто шаблон, в который я добавляю что-то или удаляю.
Это мой чек-лист по написанию статей для блога:
Здесь всё: как собрать идеи, редактирование текста, оформление и раскрутка.
Заметьте, что здесь много вспомогательной информации. Вот, например, указание, какого размера должны быть картинки в том или ином случае:
А вот мой чек-лист для резервного копирования и очистки компьютера:
Выполняю его один раз в две недели.
Всё это постоянные чек-листы. Иногда я создаю чек-лист для какого-то разового мероприятия. Например, если планирую отпуск.
Как оформлять чек-лист?
- Сокращайте . Это не сочинение. Это просто набор пунктов. Чёткость формулировок! Простой словарь! Задача - чтобы даже при беглом взгляде вы ухватили суть.
- Удаляйте ненужное. Включайте только то, что вы можете забыть. Например, в чек-листе по написанию статей нет пункта «Включить ноутбук». Я это сделаю и без напоминания.
- Выделяйте важное. Капслоком или жирным шрифтом. Главное - не переборщите. Одного-двух выделений на лист достаточно.
- Постоянно редактируйте. Чек-лист должен быть актуальным. Видели мои правки карандашом? Вот. Когда правок становится много, я печатаю чек-лист заново.
Где хранить?
На бумаге, в смартфоне, в Evernote… Там, где вам удобно.
Можно даже наносить чек-лист прямо на вещь. Например, я раньше использовал наклейки на ноутбук. Но это не прижилось))
Итого
Чек-листы - это просто и удобно. Это спасет вам кучу времени. И нервов.
Почему об этом не рассказывают в школе? Вместо дурацких нравоучений типа: «А голову ты не забыл?».
Это список, содержащий ряд необходимых проверок для какой-либо работы. Отмечая пункты списка, вы, команда или специалист, можете узнать о состоянии или корректности выполнения этой работы.
Работая над проектом, ловили ли вы себя на мысли, что повторяете очевидные ошибки уже не в первый раз? Или замечали, что при выполнении знакомого задания сотрудники делают одни и те же ошибки, напрасно тратя время?
Чек-листы могут применяться в самых разных сферах: существуют чек-листы для официантов, пилотов, маркетологов, веб-дизайнеров.
Нижеприведённые правила для чек-листов помогут вам и вашим сотрудникам создавать полезный и качественный продукт.
Правила составления чек-листов
- Один пункт - одна операция
Пункты чек-листа - это минимальные полные операции. Например, заказать изготовление визиток и доставить визитки в офис - это 2 разных операции. Поэтому в чек-листе они отображаются отдельными пунктами:
- визитки заказаны;
- визитки доставлены в офис.
- Пункты написаны в утвердительной форме
Цель чек-листа – проверка готовности задачи, поэтому лучше составлять пункты в утвердительной форме - «заказаны, доставлены». Сравните формулировку: «заказать визитки» и «визитки заказаны». Второй вариант требует большей ответственности.
- Оптимальное количество пунктов - до 20
Чек-листы не должны быть длинными. Оптимальное количество пунктов - до 20. Если требуется, лучше разбить задачу на несколько этапов и составить к каждому этапу отдельный чек-лист.
Эффективное внедрение чек-листов:
- Тестирование
После составления чек-листа пройдите мысленно все пункты вместе с сотрудником. Допишите то, что было упущено. Расставьте пункты в правильном порядке. Внесите правки.
- Оформление
Чек-лист должен выглядеть эстетично - тогда с ним будет приятнее работать.
- Удобный доступ
Организуйте общий доступ сотрудникам к документам, чтобы в нужный момент их легко можно было распечатать. Отпечатайте получившийся список в виде таблицы (если чек-лист заполняется каждый день).
Читайте також: Топ - 30 сайтов Уанета за август 2018
Преимущества использования чек-листов:
- структурирование информации у сотрудника. При записывании необходимых действий у сотрудника чётко вырисовывается нужная последовательность задач;
- повышение скорости обучения новых сотрудников. Не нужно повторять несколько раз последовательность операций. Достаточно провести короткий инструктаж и дать чек-лист для самостоятельной работы;
- высокий результат, уменьшение количества ошибок. Как уже говорилось в начале статьи, чек-листы помогают избежать проколов и ошибок по невнимательности;
- взаимозаменяемость сотрудников;
- экономия рабочего времени - сотрудники будут значительно меньше времени тратить на переделывание задач.
Андрей Маноха, креативный директор интернет-агентства UaMaster
Творческое, внимательное и серьезное отношение к работе является важной составляющей современного бизнеса. Однако творческое начало всегда было тесно связано с непредвиденными затратами рабочего времени, неопределенностью в оценке труда, необходимостью уточнения стоимости выполненной работы.
Существует большое количество задач, которые не требуют высокой квалификации и могут быть решены путем точного и качественного исполнения последовательности простых действий. Чек-лист - это именно такой вариант решения задачи.
Область применения идеи
Последовательность простых операций имеет применение как для решения ответственных задач, которые исполняют квалифицированные специалисты, так и для других задач, с которыми может справиться обычный рабочий, студент или школьник.
Чек-лист - это образец правильного записанный в виде последовательности максимально простых, максимально точных и лаконичных, но полных действий, которые нужно совершить, к примеру, чтобы:
- самолет взлетел;
- сходить в магазин и купить то, что мама попросила;
- построить бизнес;
- добиться какой-то цели;
- проверить или сделать что-то для чего-то.
Конвейер когда-то совершил революцию в промышленности, причем оказался полезен в производстве не только простых деталей, но и сложных машин, механизмов, продуктов питания, спортивных товаров, одежды, обуви.
Идеально, когда чек-лист - это десяток минимально необходимых, простых действий:
- идеальное простое действие - простое, безусловное указание что-то сделать;
- идеальное указание не создает вариантов, но следующее действие выполняется строго по очереди;
- никаких беспорядочных перемещений, все делается строго по плану и по контенту каждого пункта листа.
Цель (задача) бывает велика, и на одном листе не всякое решение уместить можно. Однако ничто не мешает составить несколько чек-листов, которые исполняются последовательно разными рабочими в определенные промежутки времени.
Планирование решения задачи
Планирование - важная составляющая любого дела. Чек-лист - это тоже план, а не только решение задачи. Можно составить план действий при возникновении непредвиденной ситуации, план поведения при аварии или стихийном бедствии, распорядок дня в детском лагере отдыха. Расписание занятий в институте или школе - тоже тест-продукт на «простой интеллект», поскольку в такого рода чек-листе есть условия. Например, четные или нечетные дни, недели.
Человек всегда планировал все, что делал, но делал это неосознанно. Появление понятия «чек-лист» - пример того, как обыденное и привычное бессознательное входит в компетенцию сознательного, получает новое значение и кардинально новое качество.
Сам по себе этот термин относительно молод, но история его идеи и её применения насчитывает сотни лет. Скорее всего, первые папирусы с регламентацией последовательности простых действий использовались в глубокой древности, иначе трудно объяснить моменты расцвета древних цивилизаций, равно как и причины их падения.
Образец: чек-лист по установке демона FTP
Это образец, написанный однажды и используемый многие годы. Здесь ничего не оформлено красиво, написано в юниксоидном стиле, но практично.
Вообще говоря, подобные чек-листы рождаются как результат длительного администрирования, выполняемого системным администратором. Как правило, спустя два-три года, после сотен инсталляций, администратор пишет себе и коллегам такую памятку. Это реальный чек-лист: некрасивый, но практичный.
Образец красивого непрактичного чек-листа
Здесь все правильно написано, но это не чек-лист. В частности, «Логотип» - это прежде всего глаголы:
- создать;
- как создать;
- что учесть;
- что отбросить.
За каждым таким глаголом должно стоять несколько рекомендаций.
Апелляция к слогану разумна, но создание слогана - это творчество, а его проверка - это длительная практика (в реальном живом интернете при массовом наплыве посетителей), ни то, ни другое к чек-листу никак не относится.
И так по каждому пункту.
Реально «летающий» чек-лист (фрагмент) для Boeing 737
Именно так должен быть оформлен чек-лист. Фраза - простой ответ. То есть простое действие и простой результат.
Это только фрагмент документа, причем написанный на английском языке, но в данном конкретном случае не язык важен, а точность декларации действия и проверки результата его выполнения.
Тестовые области применения
Практические применения четкого плана действий:
- спортивные состязания;
- бухгалтерский учет;
- проверка продукции предприятия;
- аудит компании;
- следственные мероприятия;
- запуск космического корабля и т. д.
Практически любая сфера жизни и деятельности человека может быть определена ассортиментом различных маленьких планов: чек-лист проверки №1, №2, №3 и т. д.
Особенное значение строгая регламентация действий имеет в ответственных областях деятельности, например в подготовке хирурга к операции, когда медицинский персонал, все участвующие врачи и медсестры - каждый в пределах своей компетенции - выполняет строго регламентированный перечень действий. Обычно все делается «на автомате», но профессиональная этика требует все действия выполнять «по бумажке».
Чек-лист - это незаменимый документ при сертификации и регламентации производства и тестирования продуктов питания, детских товаров, проверки работы машин и механизмов.
Интернет-технологии и простые операции
Любое операционное вмешательство требует высокой квалификации хирурга. Но оно также требует надлежащего исполнения простых операций. В частности, все инструменты на операционном столе должны лежать строго в определенных местах, пациент должен быть подготовлен к операции не только физиологически, но и морально.
Чек-лист (образец последовательности действий) - это не программа, не алгоритм, и его трудно отнести к программированию в прямом значении этого слова, но интернет-технологии привели к необходимости создания и выполнения множества рутинных, но очень важных операций.
Создание веб-ресурса требует как минимум тройки Apache, PHP и MySQL или её аналога на базе другого сервера, иного интерпретатора и базы данных. Установка этой троицы - минимально необходимая четкая последовательность действий.
Ошибка здесь чревата невозможностью работы вообще. Современное интернет-программирование характеризуется тем, что алгоритмы сервера, интерпретатора и языка программирования браузера «не думают», но если чего «не понимают», то однозначно «не делают»!
Запись ошибки в журнал обязательно декларируются, но часто записанного в журнал недостаточно для поиска проблемы.
Интернет-программирование: простые решения сложных проблем
Чек-лист - это решение проблемы. Практика интернет-программирования на JavaScript и PHP, в частности, при объектно-ориентированном стиле письма допускает всего два варианта решения проблемы:
- Профессиональная интуиция.
- Тест-кейс.
Третьего не дано. Тестовый инструментарий в программировании давно очень развит. Также существует масса дополнительных средств для проверки кода, а разработчики языков программирования уделяют много времени и сил созданию средств отладки и поиска ошибок.
Но определить, в каком месте, на каком уровне, в какой именно подсистеме объектов общей системы случилась оказия, может только создатель (автор) кода, ну или продвинутый тест-кейс, к созданию которого приложил руку опытный мастер.
Идеальное решение - делать чек-лист на уровне кода, когда не человек, а сам созданный им объект заботится об исполнении своей собственной функциональности, а также контролирует свое состояние и свои отношения с другими объектами.
Интернет-продвижение, SEO
С тех пор как интернет стал доступен массовому посетителю (а тема "чек-лист как тест продукт" всегда была доступна массам), в сферу SEO хлынул поток однообразных идей. Предлагались абсолютно тривиальные последовательности, а из доверчивых покупателей выколачивались совершенно реальные деньги на пустых и беспочвенных основаниях.
- техническая составляющая;
- внутренняя идеализация контента;
- семантическое наполнение ядра ресурса;
- контент: как есть и как должен стать;
- коммерческий момент, монетизация ресурса;
- внешние обстоятельства;
- регион продвижения;
- поведенческий момент в образе посетителя и т. д.
Но целью умных слов были деньги. Доверчивые покупатели, оплачивая «труд» авторов чек-листов, стимулировали производство такой продукции, что вовсе не хорошо. Но этот процесс привел к тому, что тема продвижения расширилась до максимально возможного предела и создала условия для обобщения информации.
Репродуцирование в области информации - естественный процесс, и сегодня всякий желающий получает реальное продвижение собственного ресурса в любом варианте:
- минимальные затраты, через собственный потенциал;
- максимальные затраты, через квалифицированного мастера.
Чек-лист сегодня - это реальный и эффективный инструмент достижения желаемого в его формальной части и абсолютно полная свобода в творческом моменте достигаемой цели.
Виртуальное пространство простых идей
Материальная составляющая в жизни, на работе, в социально-экономической сфере в целом приобрела стабильность. Фундаментальные основания успешного достижения желаемого стали очевидны. Чек-лист - пример того, как творческая составляющая ушла в виртуальное пространство.
Уровень квалификации потребителей и авторов идей перешёл в новое качество. Это обнулило позиции и обусловило формирование ассортимента новых задач и потребность в новых решениях. Мир вновь стал совершеннее, и вновь новое качество было обусловлено простым и естественным шагом вперед.